1. Mục đích
Công ty Cổ phần Đầu tư Quốc tế C.S.Q – đơn vị vận hành Website West Lakes Golf & Villas (“West Lakes”, “Chúng tôi”) xây dựng và công bố cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại này nhằm thiết lập phương thức tiếp nhận, xử lý và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu thông tin, đặt sân, sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc thực hiện giao dịch trên Website.
West Lakes cam kết tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng theo nguyên tắc công khai, minh bạch, thiện chí, khách quan và phù hợp với quy định pháp luật, đồng thời tôn trọng và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng.
Cơ chế này được xây dựng phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam có liên quan, bao gồm pháp luật về thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giao dịch điện tử, bảo vệ dữ liệu cá nhân và các quy định pháp luật khác có liên quan.
2. Phạm vi áp dụng
Cơ chế này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến:
• Đặt sân/tee time trực tuyến;
• Sản phẩm, dịch vụ được cung cấp và giới thiệu trên Website;
• Giá, phí và thông tin giao dịch;
• Thanh toán;
• Xác nhận đặt chỗ;
• Hoàn tiền, hủy hoặc thay đổi booking theo chính sách đã công bố;
• Chất lượng hoặc việc cung cấp dịch vụ;
• Các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại West Lakes;
• Các vấn đề khác liên quan đến giao dịch được thực hiện thông qua Website.
Đối với các vấn đề liên quan đến dữ liệu cá nhân, khách hàng có thể thực hiện quyền của mình theo Chính sách Bảo mật được công bố trên Website. Website hiện đã có cơ chế riêng về khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân.
Trường hợp nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại thuộc phạm vi điều chỉnh của chính sách hoặc quy trình chuyên biệt khác được West Lakes công bố, West Lakes có thể áp dụng đồng thời hoặc ưu tiên áp dụng chính sách, quy trình chuyên biệt đó, với điều kiện không làm hạn chế các quyền hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật.
3. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:
Kênh trực tuyến
Email: info@westlakesgolf.com. Đây là phương thức liên hệ trực tuyến chính thức để khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại. Khách hàng có thể gửi kèm các tài liệu, hình ảnh, chứng từ thanh toán, thông tin booking và các tài liệu khác có liên quan để West Lakes có cơ sở kiểm tra, xác minh và xử lý.
Thông qua phiếu khảo sát trên Website của chúng tôi: https://westlakesgolf.com/rating-golf.html
Hoặc các kênh trực tuyến khác do West Lakes công bố tại từng thời điểm.
Kênh điện thoại
Hotline: +84 90 251 6123 hoặc +84 90 948 7005
Đối với trường hợp phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được tiếp nhận qua điện thoại, West Lakes có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc gửi thông tin, tài liệu bằng email hoặc phương thức trực tuyến khác để có cơ sở xác minh và xử lý.
4. Nội dung phản ánh, khiếu nại
Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:
1. Họ và tên;
2. Số điện thoại/email liên hệ;
3. Mã đặt sân/booking hoặc thông tin giao dịch liên quan;
4. Thời gian phát sinh vấn đề;
5. Nội dung phản ánh/khiếu nại;
6. Yêu cầu của khách hàng;
7. Hình ảnh, email xác nhận, chứng từ thanh toán hoặc các tài liệu liên quan khác nếu có.
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin chính xác, trung thực và phối hợp với West Lakes trong quá trình kiểm tra, xác minh vụ việc.
Trường hợp thông tin, tài liệu do khách hàng cung cấp chưa đầy đủ hoặc chưa đủ cơ sở để xác minh, West Lakes có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin, tài liệu cần thiết.
Thời hạn xử lý đối với vụ việc được tính trên cơ sở West Lakes đã nhận được đầy đủ thông tin, tài liệu cần thiết để tiến hành kiểm tra và xử lý.
5. Quy trình tiếp nhận và giải quyết
Bước 1 – Tiếp nhận và xác nhận
West Lakes tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh được công bố.
Sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, West Lakes sẽ kiểm tra thông tin và sẽ xác nhận đã tiếp nhận thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ phù hợp mà khách hàng đã cung cấp trong thời hạn tối đa 02 ngày làm việc.
Trường hợp cần khách hàng bổ sung thông tin, tài liệu, West Lakes sẽ thông báo cho khách hàng về nội dung cần bổ sung.
Bước 2 – Kiểm tra và xác minh
Bộ phận phụ trách sẽ kiểm tra nội dung phản ánh, thông tin booking/giao dịch và các tài liệu, chứng cứ liên quan.
Trong trường hợp cần thiết, West Lakes có thể liên hệ với khách hàng hoặc các bộ phận liên quan để xác minh thêm thông tin. Khách hàng có trách nhiệm phối hợp, cung cấp thông tin và tài liệu cần thiết theo yêu cầu hợp lý của West Lakes để phục vụ quá trình xác minh.
Bước 3 – Đánh giá và xác định phương án xử lý
Sau khi hoàn tất việc kiểm tra, xác minh, West Lakes đánh giá vụ việc và sẽ đưa ra phương án xử lý phù hợp căn cứ vào:
• Nội dung giao dịch;
• Thông tin, tài liệu và chứng cứ do các bên cung cấp;
• Chính sách và điều khoản đã công bố;
• Tình trạng thực tế của vụ việc;
• Thỏa thuận giữa các bên;
• Quy định pháp luật có liên quan.
Bước 4 – Thời gian phản hồi và thời hạn dự kiến giải quyết
Thời gian phản hồi ban đầu: trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, West Lakes xác nhận việc tiếp nhận và thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý ban đầu.
Thời hạn dự kiến giải quyết
West Lakes dự kiến hoàn tất việc xử lý trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin.
Trường hợp vụ việc có tính chất phức tạp hoặc phát sinh các yếu tố khách quan, cần xác minh với bên thứ ba hoặc cần thêm thời gian để thu thập thông tin, West Lakes sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn tất.
Bước 5 – Phản hồi kết quả
Sau khi hoàn tất việc kiểm tra, xác minh và xác định phương án xử lý, West Lakes sẽ thông báo kết quả cho khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ phù hợp.
Bước 6 – Thực hiện kết quả xử lý
Sau khi phương án xử lý được xác định, các bộ phận liên quan có trách nhiệm phối hợp thực hiện phương án xử lý đã được thống nhất/phê duyệt và thông báo cho khách hàng về việc hoàn tất xử lý khi cần thiết.
Trường hợp phương án xử lý liên quan đến hoàn tiền, điều chỉnh booking hoặc các giao dịch khác, việc thực hiện được tiến hành theo chính sách, điều kiện giao dịch đã công bố và quy định pháp luật có liên quan.
6. Các biện pháp hỗ trợ giải quyết
Tùy từng trường hợp, West Lakes có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:
• Kiểm tra lại thông tin booking và lịch sử giao dịch;
• Kiểm tra chứng từ thanh toán;
• Xác minh thông tin với các bộ phận liên quan;
• Điều chỉnh thông tin booking nếu phù hợp với chính sách;
• Hoàn tiền hoặc xử lý khoản thanh toán theo chính sách hoàn/hủy được công bố;
• Cung cấp thông tin và giải thích về giao dịch;
• Đề xuất phương án hỗ trợ phù hợp cho khách hàng;
• Thực hiện các biện pháp khắc phục khác theo quy định pháp luật và chính sách của West Lakes.
7. Nguyên tắc giải quyết
West Lakes thực hiện việc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trên các nguyên tắc:
• Công khai và minh bạch: Thông tin về phương thức tiếp nhận, trình tự xử lý và thời hạn dự kiến giải quyết được công bố rõ ràng để khách hàng có thể tiếp cận và thực hiện quyền của mình.
• Khách quan, thiện chí: Các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được xem xét trên cơ sở thông tin, tài liệu, chứng cứ liên quan và quy định pháp luật.
• Kịp thời: West Lakes thực hiện việc xác nhận tiếp nhận và xử lý trong thời hạn đã công bố.
• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng: Việc giải quyết khiếu nại không nhằm hạn chế hoặc loại trừ các quyền hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật.
• Bảo mật thông tin: Thông tin của khách hàng được tiếp nhận, sử dụng và bảo vệ theo quy định pháp luật và các chính sách được West Lakes công bố.
• Phối hợp: Các bên có trách nhiệm cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết và phối hợp thiện chí để làm rõ, giải quyết vụ việc.
• Tuân thủ pháp luật: Việc giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được thực hiện phù hợp với quy định hiện hành.
8. Trường hợp không thể giải quyết bằng thương lượng
West Lakes ưu tiên giải quyết các vấn đề phát sinh bằng phương thức trao đổi và thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí giữa các bên.
Trường hợp các bên không thể đạt được thỏa thuận sau quá trình giải quyết khiếu nại, mỗi bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Việc khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến West Lakes không làm hạn chế hoặc ảnh hưởng quyền của khách hàng trong việc sử dụng các phương thức bảo vệ quyền lợi khác theo quy định pháp luật.
9. Hiệu lực và công bố
Cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại này được công bố công khai trên Website West Lakes Golf & Villas để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận trước và trong quá trình thực hiện giao dịch.
West Lakes có quyền cập nhật, sửa đổi hoặc bổ sung Cơ chế này để phù hợp với tình hình hoạt động thực tế và quy định pháp luật hiện hành.
Trường hợp có sửa đổi, bổ sung, nội dung cập nhật sẽ được công bố trên Website theo quy định pháp luật và được áp dụng kể từ thời điểm được công bố, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
Thông tin liên hệ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại:
Đơn vị: Công ty Cổ phần Đầu tư Quốc tế C.S.Q
Website: West Lakes Golf & Villas
Email: info@westlakesgolf.com
Hotline: +84 90 251 6123 / +84 90 948 7005
